زیرگذر: هنر فیدفوروارد را بیاموزید
زیرگذر نام پادکست نارونی‌ها است که در آن درباره مهارت‌های نرم و مهارت‌های ارتباطی مورد نیاز محیط کار یا توسعه فردی صحبت می‌کنیم. در اولین شماره درباره هدف‌گذاری نکاتی کلی را مطرح کردیم و در چند شماره اخیر زیرگذر به موضوع جدید فیدفوروارد یا نوع متفاوتی از بازخورد پرداختیم. در این مطلب فیدفوروارد را بیشتر توضیح می‌دهیم. فیدفوروارد می‌تواند نتایجی فوق‌العاده بر روی بهبود عملکرد افراد در سازمان بگذارد و یادگیری انجام آن برای ما نارونی‌ها که به صورت مرتب و ماهیانه در جلسه‌های بازخورد شرکت می‌کنیم اهمیت دارد.
فیدفوروارد چیست؟
چرا بازخورد برای فرهنگ شرکت‌ها مهم است؟ طبق تحقیقات گالوپ، از هر ده کارمند چهار نفر هنگامی که از مدیران خود بازخورد کمی دریافت می‌کنند، از کار کردن به صورت فعال بازمی‌مانند. هنگامی که ما به صورت فعالی مشغول به کار هستیم، بهره‌وری بالاتر است و همچنین گردش مالی و سود نیز با هم رابطه مثبت دارند. بازخورد بر روی آنچه به شکل مثبت یا منفی در گذشته انجام شده است تمرکز دارد ولی در فیدفوروارد بر روی آنچه باعث بهبود آینده می‌شود تاکید می‌کنیم.
چگونه می‌توانیم بازخورد خود را به روش مثبت به همکاران خود ارائه دهیم؟ سوال اول این است که آیا واقعاً از دریافت انتقاد سازنده لذت می‌بریم؟ شاید پاسخ این سوال برای همه یکسان نباشد ولی ما می‌دانیم که انتقاد را باید به همکار خود یا تیم‌های همکار منتقل کنیم، اگرچه اغلب برای جلوگیری از آسیب رساندن به احساسات دیگران در این کار تعلل می‌کنیم، انتقاد کردن کار پیچیده‌ای است و ماهیتی متناقض دارد، از سویی هدفی مثبت را دنبال می‌کند و از سویی دیگر ممکن است مانند حمله به احساسات افراد عمل کرده و اگر خوب پیش نرود شخصی را از نظر احساسی زخمی کند و یا احساساتی مشابه کینه در افراد به وجود آورد.
چنین وضعیتی، وضعیت مطلوب برای ما، تیم‌ها و شرکت نیست. پس چطور می‌توان هم به احساسات افراد توجه کرد و هم به بهبود عملکرد و فعالیت‌ها در آینده توجه کافی داشت؟
شیلا هین مدرس هاروارد در مورد نیاز به درک تجربه دریافت بازخورد به طور گسترده صحبت کرده است. او معتقد است بازخورد دشوار است زیرا در نقطه تلاقی دو نیاز مهم بشر قرار دارد، نیاز به دوست داشتن و پذیرفته شدن در آنچه که هستیم و نیاز به بهبود و بهتر شدن نسبت به آنچه اکنون هستیم.
بازخورد یا فیدفوروارد
از جهاتی Feedforward مشابه بازخورد است اما با ارزش‌هایی مانند احترام و صداقت نیز ارتباط تنگاتنگی دارد. همچنین فیدفوروارد رو به جلو است و آینده و موفقیت فرد در آینده را در نظر می‌گیرد. با افزودن شفافیت و صداقت به انتقاد فضای مثبتی ایجاد می‌شود.
اگر همه ما در محیط کاری بدانیم که انتقاد سازنده بخشی از کار ماست که به فعالیت‌ها و موفقیت ما در آن سرعت می‌بخشد با انگیزه بیشتری انتقاد می‌کنیم، بازخورد می‌گیرم یا بازخورد می‌دهیم. بهتر است بازخورد و شفافیت از سوی مدیریت و منابع انسانی به شکل فرآیندی دائمی تعریف شود تا در فرهنگ سازمانی جا بگیرد.
بازخورد نباید به شکل رگبار ناخوشایندی از نظرات منفی افراد را هدف قرار بگیرد. ما می‌توانیم دیگران را تشویق کنیم تا نظرات خود را با یک سوال ساده بپرسند و از دیدگاه دیگران درباره موضوعات مختلف مطلع شوند. فیدفوروارد می‌تواند با سوالی ساده آغاز شود و فرد را راهنمایی کند که در چه مواردی در آینده می‌تواند بهتر عمل کند.
اثر فیدفوروارد در بررسی عملکرد کارکنان
اولین مطالعه کامل در مورد اثربخشی فیدفوروارد در بررسی عملکرد توسط Budworth ، Latham و Mandroop در سال ۲۰۱۴ در بخش فروش و خدمات به مشتریان یک شرکت تجهیزات تجاری در کانادا انجام شد. این پژوهش بر روی ۲۵ مدیر و ۱۴۵ کارمند انجام شد که نیمی از آنها از مدیران خود ارزیابی عادی دریافت کردند و نیمی دیگر به جای آن بحث مفیدی داشتند. چهار ماه بعد مشخص شد که آن دسته از کارکنانی که با مدیر خود مصاحبه مستقیم داشته‌اند نسبت به افرادی که ارزیابی عملکرد سنتی شرکت را دریافت کرده‌اند عملکرد بهتری در شغل خود داشته‌اند.
فیدفوروارد دارای دو عنصر کلیدی است.
۱- تمرکز بر برنامه‌ها، اولویت‌ها و اقدامات آینده به جای صرف زمان زیاد برای مرور گذشته که قابل تغییر نیست.
۲- تمرکز بر نقاط قوت و دستاوردها و تامل در مورد چگونگی استفاده از این نقاط قوت در برنامه‌ریزی، هدف‌گذاری آینده و فعالیت‌های توسعه شخصی.
چند سوال برای آغاز فیدفوروارد
پرسیدن چنین سوالات ساده‌ای در فرآیند بازخورد به شکل فیدفوروارد دادن توصیه می‌شود:
- نظر اولیه شما در این باره چیست؟
- با توجه به تجربه شما ، نظر شما چیست؟
- بعد از این باید چه کنیم؟
- چطور می‌توانید این موضوع را کنترل کنید؟
در فیدفورارد چطور سوالات را مطرح کنیم؟ چند مثال ساده راهنمای خوبی برای شروع فیدفوروارد خواهد بود. با چنین مقدمه‌هایی می‌توان بحثی مفید را راهبری کرد که معطوف به آینده و بهبود عملکرد باشد و نتیجه‌ای مثبت در فرد ایجاد کند.
- من مطمئن هستم که در طول کار خود در اینجا شما هم تجربه‌های منفی داشته‌اید و هم تجربه‌های مثبت. امروز می‌خواهم تنها بر تجربه‌های مثبت شما تمرکز کنم.
- می‌توانید داستانی را در کارتان برایم تعریف کنید که طی آن احساس می‌کردید پر از حس زندگی (شاد، پرانرژی) هستید، حتی قبل از اینکه نتایج اقدامات شما مشخص شود؟
- آیا خوشحال می‌شوید که یک داستان (روند) مشابه را دوباره تجربه کنید؟
در هنگام بررسی عملکرد با این سوالات فرض می‌کنیم که فرد در پاسخ‌ها به دستاوردهایش اشاره خواهد کرد. به این ترتیب افراد دستاوردهای خود را که تجسم عملکرد خوب است مشخص می‌کنند و راه‌هایی برای ایجاد شرایطی منتهی به دستاوردهای مشابه یا حتی بزرگتری پیدا می‌کنند. از طریق به اشتراک گذاشتن نظرها می‌توانیم در مورد ایده‌های احتمالی و تصمیم‌های بعدی بحث سالم داشته باشیم و هنر به اشتراک‌گذاشتن نظرات خود را تمرین کنیم و احساس امنیت روانی بالاتری را در خود پرورش دهیم.
گذاشتن وقت کافی
برای نتیجه‌بخش بودن بازخورد / فیدفوروارد بهتر است هرآنچه در ذهنمان می‌گذرد را یکباره بیان نکنیم و پیش از صحبت کردن فکر کنیم چرا که هنگام ارائه بازخورد می‌خواهیم پیام واضح باشد و گیرنده به خوبی آن را درک کند. مفیدتر است که وقت بگذاریم و مجموعه‌ای از نکات را که می‌خواهیم به آنها توجه شود در نظر بگیریم و بعد در بازخورد / فیدفوروارد خود آنها را ارائه دهیم.
تاثیر بیان نکات مثبت
انگیزه با تشویق و تمرکز بر پتانسیل‌ها و نقاط قوت ایجاد می‌شود. نیازی به تعریف و تمجید بیهوده نیست هر کس در هر موقعیتی نقاط قوتی دارد و یا پتانسیل هایی که برای ادامه مسیر می‌تواند از آن استفاده کند. برای بازخورد مناسب لازم است بر روی این نقاط مثبت تمرکز کنیم و از اظهار یکسره تعریف و تمجید نادرست پرهیز کنیم چرا که نتیجه مضری در پی دارد.
تاکید بر نقاط قوت فرد که در حل مشکل فعلی موثر است منجر به انجام بهتر کار در مراحل و دفعات بعدی خواهد شد. تحقیقات نشان می‌دهد که تاکید بر روی نقاط قوت کارکنان، مشارکت فعال آنها را۳۰ برابر بیشتر از قبل می‌کند.
مصاحبه فیدفوروارد (FFI)
مصاحبه بازخورد به عنوان جایگزینی برای بحث‌های ارزیابی سنتی ایجاد شد. شیوه سنتی به طور فزاینده‌ای به دلیل عدم کمک به عملکرد بهتر مورد انتقاد قرار گرفته است. در ارزیابی عملکرد سنتی تمرکز بر عملکرد گذشته و آنچه باید بهبود یابد است در حالی که بحث‌های مفید بر جنبه‌های مثبت تجربه‌های کارکنان در محل کار و نحوه تکرار آنها در آینده متمرکز است. این کار چطور ممکن است؟ شنیدن و یافتن داستان‌های موفقیت از کارکنان، کشف علت موفقیت آنها در آن موقعیت‌ها و بحث در مورد چگونگی ایجاد شرایطی که منجر به این موفقیت می‌شود در اهداف، برنامه‌ها و اولویت‌های آینده تغییراتی مثبت ایجاد می‌کند.
پیشبرد در عمل
فیدفوروارد مبتنی بر نظریه تحقیق قدردانی است که نشان می‌دهد با تشویق افراد به بحث، یادگیری و ساختن آنچه که کار می‌کند به جای تلاش برای اصلاح آنچه که کافی نیست، می‌توان عملکرد را به طور چشمگیری بهبود بخشید.
۴ دلیل برای اجرای فیدفوروارد
۱- در فیدفوروارد بر اساس ارائه پیشنهاد معطوف به آینده به جای تمرکز بر گذشته عمل می‌کنیم. با فیدفوروارد می‌توان بر روی توسعه افراد متمرکز شد و چیزی را بیان کرد تا به کار بر روی آنچه می‌تواند منجر به بهبود و تغییر در آینده شود، کمک کند. فیدفوروارد به ما و همکارانمان شرحی عینی از آنچه باید در آینده انجام شود تا پیشرفت فردی و شغلی حاصل شود را نمایش می‌دهد.
۲- فیدفوروارد یک طرح کلی سازنده از مهارت‌ها یا رفتارهایی را که برای دستیابی موفقیت‌آمیز به یک هدف لازم است، ارائه می‌دهد. تمرکز فیدفوروارد بر تغییر و بهبود است. بازخورد معمولاً آنچه را که کسی انجام داده یا انجام نداده است نشان می‌دهد و فاقد اطلاعات خاصی در مورد کارهایی است که فرد می‌تواند برای تغییر و بهبود انجام دهد.
۳- فیدفوروارد می‌تواند به کسی انگیزه بدهد که با اطمینان عمل کند، در حالی که بازخورد می‌تواند احساس شکست و نارسایی را القا کند و از حرکت افراد به جلو جلوگیری کند.
۴- فیدفوروارد چیزی را که هنوز اتفاق نیفتاده است توصیف می‌کند، آن را عینی و شخصی‌سازی می‌کند. بازخورد از احساسات شخصی پیروی می‌کند و واکنش‌های مختلفی را به دنبال دارد و شامل قضاوت نیز می‌شود.
مارکوس گلداسمیت مطالب زیادی در مورد فیدفوروارد نوشته است و می‌گوید feedforward کار می‌کند زیرا تمرکز مثبتی بر آینده دارد تا گذشته.
فیدفوروارد/بازخورد در نارون
ما در نارون برای آنکه فرآیندی مثبت و کارآمد ایجاد کنیم تا در آن احساس خوب را گسترش دهیم، از آخرین نظریه‌های بازخورد بهره بگیریم و عملکرد را بهبود ببخشیم روش بازخورد دوسویه ماهانه را به عنوان بخشی از ارزیابی عملکرد قرار دادیم. جلسه‌های بازخورد نارون در پایان یک ماه کاری میان مدیر و همکاران او در تیم به صورت تک به تک انجام می‌شود. دو چالش در ارائه بازخورد وجود دارد اینکه بازخورد بر اقدامات گذشته تاکید دارد و یک سویه از جانب مدیر ارائه می‌شود. در نارون برای حل این دو مسئله راهکارهایی را ارائه دادیم و شیوه فیدفوروارد در بازخوردها و تغییر آن به شکل دوسویه را مطرح کردیم.
در جلسه‌های بازخورد نارون بازخورد که به صورت تک تک با مدیران برگزار می‌شود هر دو سوی گفتگو بازخوردهای خود را ارائه می‌دهند و به این ترتیب بهبود شرایط کاری و عملکرد افراد به شکل همه جانبه در نظر گرفته می‌شود.
